Problema
O banco BV possuia muitos usuários não nativos digitalmente. Eram pessoas que não estavam acostumadas com ambientes digitais e muito menos em realizar operações complexas de sua vida financeira sem um atendimento presencial e humano.
Mas algo que a humanidade não estava esperando aconteceu: a pandemia da Covid-19. Com todos os pontos físicos fechados, os canais de atendimento ficaram sobrecarregados com tantas dúvidas e pedidos de resoluções para uma empresa que ainda estava engatinhando em sua transformação digital.
Eu estava na squad de pós-venda e recebi a demanda que foi a maior do banco naquele momento, que foi a digitalização de toda a jornada de renegociação. Com as constantes demissões, ou atrasos de pagamento, os clientes acabaram ficando inadimplentes e a diretoria quis oferecer opções dignas para postergar ou renegociar as dívidas feitas. O problema era levantar essa feature em tempo recorde ao mesmo tempo que outros problemas precisavam ser corrigidos.
Solução
Primeiro, foi entender como facilitar a jornada do usuário para oferecer opções claras e mitigar o acesso aos canais de atendimento humanos, já que, por conta do cenário, o time estava sobrecarregado. Esse foi o fluxo criado para essa feature. Como muita gente estava envolvida, esses fluxos criados por mim facilitaram muito o alinhamento com todos os times envolvidos. Foi um desafio provar que investir tempo alinhando fluxos antes de sair fazendo telas era uma prática mais eficiente, ágil e barata.
Fluxos para diversos cenários decorrentes das regras de negócio apresentadas como demanda.
Esse é o flowmap que criei para facilitar o entendimento da squad e principalmente o time de engenharia. É fundamental uma boa química do designer com o time de desenvolvedores, para que o usuário final possa ter uma boa experiência com o fluxo.
Fluxo de navegação com as telas finais para facilitar o entendimento da squad e do time de atendimento, que recebia as demandas dos usuários que não conseguiam completar alguma tarefa.
Trabalhei os textos para criar uma experiência simples de navegação, tirando a complexidade de todas as operações e oferecendo alívio ao usuário que passava por um contexto de desespero financeiro.
Resultados
O banco BV foi um dos únicos no Brasil que ofereceram uma solução digna e respeitosa para seus clientes inadimplentes. A empresa teve empatia com seus clientes em um momento complexo para todos. Foram centenas de reuniões e alinhamentos feitos, mas a solução foi implementada e como consequencia, o banco conseguiu ter lucro, mesmo no cenário caótico daquele ano, graças à facilitação de renegociação para sua base. As jornadas foram simples, mitigando ligações para os recursos humanos, diminuindo o tempo para a operação, cortando custos de hora humana e facilitando a experiência para os usuários.
Conclusão
Não foi uma tarefa fácil estar como único product designer imerso em times de atendimento, engenharia, arquitetura, dados e gestão. Mas com resiliência, pude usar das ferramentas do ágil para conseguir unificar todos os envolvidos, criando uma única direção, clara e concisa, para alcançar resultados positivos para o negócio e para os usuários.